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Birgit Bärnreuther
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Personas und
Customer Journey Mapping

Unternehmensweites Verständnis Ihrer Zielgruppe

Fundierte Entscheidungen treffen und Investitionsrisiken verringern

Herrschen in Ihrem Team widersprüchliche Vorstellungen darüber, welche Bedürfnisse und Anforderungen Ihre Nutzer haben? Gibt es immer wieder Missverständnisse? Fällt Ihnen die Priorisierung der anstehenden Entwicklungen und Optimierungen schwer? Oder fehlt Ihnen der Überblick über die verschiedenen Touchpoints mit Ihren Nutzern?

Meist sind diese Probleme auf mangelndes Zielgruppenwissen zurückzuführen.

Die Folge: Entscheidungen werden nicht aus Perspektive des Nutzers getroffen, sondern anhand von persönlichen Meinungen. Das Risiko, dass Ihre Kunden das Produkt nicht mehr annehmen, steigt.

Personas und Szenarien erleichtern Produktentscheidungen

Valide Personas und Customer Journey Maps erleichtern Produktentscheidungen und die Feature-Entwicklung

Was sind Personas?

Prototypische Nutzer zeigen Zielgruppen-Anforderungen

Anhand von Tiefeninterviews mit der Zielgruppe und validierenden Online-Befragungen ermitteln wir Ihre prototypischen Nutzer. So lernen Sie die Bedenken, Bedürfnisse und die typischen Nutzungsszenarien und die Customer Journey Ihrer Kunden kennen.

Diese prototypischen Nutzer bilden die Basis für eine am Nutzer ausgerichtete Produktentwicklung.

Was ist Customer Journey Mapping?

Übersichtliche Darstellung aller Touchpoints
inklusive Optimierungspotentialen

In den meisten Fällen kombinieren wir qualitative Interviews und quantiative Daten, um eine Customer Journey Map zu erstellen.

Durch qualitative Interviews, die wir mit quantitativen Daten anreichern, ermitteln wir,

  • welche Touchpoints es zwischen Ihnen und Ihren Nutzern gibt,
  • welche Emotionen die Nutzer an jedem dieser Touchpoints haben,
  • was bereits gut läuft
  • und wo es Optimierungspotentiale gibt.


Diese Erkenntnisse fügen wir auf einer übersichtlichen Darstellung zusammen, so dass sie einen Überblick darüber erhalten, an welchen Punkten der größte Optimierungsbedarf besteht und welche Aktionen bereits eine gute Customer Experience liefern.

Personas erstellt von UX-Experten

Unsere Experten erstellen prototypische Nutzer und Customer Journeys auf Basis von quantitativen und qualitativen Daten

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Was ist das Ergebnis?

Fokussieren Sie Ihre Mitarbeiter auf Ihre Nutzer und optimieren Sie entlang der gesamten Customer Journey

 
Personas: Alle entscheidenden Eigenschaften der prototypischen Nutzer halten wir in Handouts, Pappaufstellern und Plakaten fest (Beispiel für Personas).

Das unterstützt Sie dabei, Ihre Mitarbeiter mit den Personas vertraut zu machen und sie in Ihrem Unternehmen zu etablieren.

 

Customer Journey Mapping: Sie erhalten eine übersichtliche Darstellung, auf der Sie auf einen Blick die größten Potentiale Ihrer Customer Experience erkennen können. Darüber hinaus sammeln wir alle Detail-Erkenntnisse und Optimierungsempfehlungen in einem ausführlichen Report, der Sie ideal bei der Weiterentwicklung Ihres Angebots unterstützt.

Persona-Profil Beispiel

So kann ein Persona-Profil aussehen

So profitieren Sie von Personas und Customer Journey Mapping:

  • Sie streben eine nutzerzentrierte Unternehmenskultur an.
  • Sie fokussieren Ihre Produktkonzeption auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe, was Ihre Produkte erfolgreicher machen wird.
  • Ihr Team trifft Produktentscheidungen auf Basis des maximalen Nutzens für die Zielgruppe.
  • Sie stellen sicher, dass Ihr Team ein gemeinsames Verständnis der Zielgruppe und ihrer Bedürfnisse hat.
  • Sie erhalten einen Überblick über das Big Picture der Customer Journey.
  • Endlose Diskussionen und Missverständnisse gehören der Vergangenheit an.
  • Sie können konkrete Feature-Anforderungen ableiten und priorisieren.
Persona-Profil Beispiel

So kann eine Customer Journey Map aussehen

Zufriedene Kunden wie RTL II

„Die Personas, die Userlutions für uns erstellt hat, sind bei uns im Unternehmen mittlerweile so richtig angekommen: Unsere Mitarbeiter sind mit Persona-Sedcards ausgestattet, Persona-Poster hängen in Büros, und auf den Gängen finden sich Aufsteller in Lebensgröße. Seit neuestem rekrutieren wir die Personen für unsere Zuschauerbesuche auch gemäß unserer Personas – Wir erwecken also quasi Svenja, Lena, Micha und Co. zum Leben. All diese Maßnahmen tragen zu einem gemeinsamen Verständnis über unsere Zielgruppen bei.“

Cornelsen Logo
Personas und Szenarien für Cornelsen

Benjamin Bodner, Referent Programm,
RTL II

Praxis-Tipps von unseren UX-Specialists

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Mittwoch 22.09., 16 Uhr

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Was ist inklusives Design und wie setzt man es entlang des User-Centered-Designs um? Welche Richtlinien gibt es und was sind klassische Dos and Don’ts? Wie funktioniert inklusive Research und inklusives Testen?

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