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Customer-Experience-Optimierung: Mister Spex testet alle Touchpoints

TV-Spots, Paketbeileger, Website, Offline-Stores…
Customer Experience schlägt User Experience

„Jedes digitale Unternehmen muss bis in die letzte Faser nutzerzentriert sein.“

Mirko Caspar, CEO, Mister Spex

Möchten Sie die Kundenzufriedenheit nicht nur an einzelnen Touchpoints, sondern entlang der gesamten Customer Journey optimieren?
Und dabei Traffic, Conversionrate und Wiederkaufrate steigern?

Auch Mirko Casper, Geschäftsführer des Online-Optikers Mister Spex, hat erkannt, dass ein erfolgreiches Unternehmen
die gesamte Customer Journey genau an den Anforderungen seiner Zielgruppe ausrichten muss, um sich vom Wettbewerb abzusetzen.
Tiefgreifendes Zielgruppenwissen ist dazu unabdingbar, weshalb alle Kontaktpunkte des Nutzers getestet werden sollen.
Userlutions begleitet Mister Spex kontinuierlich auf diesem Weg.

Mister Spex Logo

Fakten zum Projekt

Kunde Mister Spex
Dauer seit Januar 2012
Methode Rundum-Optimierung der Customer-Experience
Ergebnis kontinuierliche Verbesserung der CX
Customer Experience Optimierung

Mit Usability-Testing entlang der Customer Journey zum Erfolg

Mister Spex testet die Nutzerfreundlichkeit aller Touchpoints

Um die Usability-Tests ideal in die Produktentwicklung zu integrieren, wurden die Testing-Prozesse schnell und agil gehalten. Userlutions identifizierte alle entscheidenden Touchpoints der Customer Journey. In bisher 11 Projekten wurden unter anderem Nutzertests des Newsletters,  der Werbeprospekte und des Onlineshops (sowohl Desktop als auch mobil) umgesetzt. Vor der Eröffnung des Stores in Berlin wurde außerdem User Research durchgeführt.

Alle Touchpoints der Customer-Journey lassen sich
auf Usability testen

Customer Experience entlang der Customer Journey testen

TV-Tests für bessere Werbewirkung

Werbemitteleffizienz steigern und Kampagnenziele erreichen

Mit einem jährlichen TV-Spot vermarktet Mister Spex sein Angebot an ein großes und vielschichtiges Publikum. Um sicherzugehen, dass die Werbebotschaft richtig wahrgenommen wird und die Kampagnenziele erreicht werden können, testen sie den Spot vor der Schaltung an ihrer Zielgruppe.

Werbewirkungstests, um Wahrnehmung der Zielgruppe zu testen

Customer Experience TV-Spot

Stöbern am Smartphone, virtuelle Anprobe am Laptop, Kauf am Tablet

Mit einem nutzerzentrierten Onlineshop zum Award-Sieger

Auch der Onlineshop von Mister Spex wird kontinuierlich anhand von Nutzerfeedback optimiert, um das Optimum herauszuholen. In über 40 eigenständigen RapidUsertests, teils aber auch in Zusammenarbeit mit UX-Beratern, wurden Usability-Tests auf Desktop, Smartphone und Tablet durchgeführt. Jede Customer Journey ist anders, weshalb der Shop auf allen Geräten nutzerfreundlich funktionieren muss.

Aufgrund der nutzerzentrierten Ausrichtung ihres Unternehmens, wurde Mister Spex sogar mit dem Shop-Usability-Award als Gesamtsieger ausgezeichnet.

Mit RapidUsertests optimiert Mister Spex den Onlineshop

Customer Experience Tests

Wie User Research der erfolgreichen Eröffnung des Mister-Spex-Stores half

Entscheidungssicherheit für das Store-Konzept

Im Februar 2016 wagte Mister Spex den Schritt in den stationären Handel. Vor der Eröffnung ihres Geschäfts in Berlin führte Userlutions eine Nutzerforschung mit der Mister-Spex-Zielgruppe durch, um herauszufinden, welche Anforderungen Kunden an den Offline-Handel stellen. 24 Personen beantworteten Fragen zu ihrem Brillenkaufverhalten und was ihnen beim Kundenservice eines Optikers wichtig ist. So konnte die ideale Aufteilung des Geschäfts festgelegt und die Kundenberatung optimiert werden.

Für das innovative Store-Konzept wurde Mister Spex 2017 mit dem iF Design Award ausgezeichnet.

Userlutions führte für Mister Spex CX-Tests im Einzelhandel durch

Customer Experience Ladengeschäft

Beileger-Tests helfen, die Retouren zu optimieren

Kundenzufriedenheit steigern mit verständlichem Rückgabeschein

Eines der Angebote von Mister Spex sieht vor, dass mehrere Brillen zur Anprobe bestellt und erst im Anschluss die Gläser eingesetzt werden. Die Retoure kann dadurch ein komplexer Prozess werden, der einer verständlichen Erklärung bedarf. Userlutions führte Verpackungs- und Beilegertests durch, um eine gute Customer Experience zu gewährleisten.

Mister Spex erklärt das komplexe Retourensystem mit verständlichen Beilegern

Customer Experience Verpackung und Beileger

Tests entlang der Customer Journey

“Wir testen mit RapidUsertests und deren Experten-Team rauf und runter: Landingpages, Checkout, Detailseiten, Werbemittel, TV-Spots, Paketbeileger – so haben wir gemeinsam den Shop-Usability-Award gewonnen.”

Mister Spex Logo
Mister Spex optimiert Customer Experience

Hannes Schrödter, Head of Product, Mister Spex

Fazit: Mit ganzheitlicher CX-Optimierung entlang der Customer Journey zum erfolgreichen Online-Shop

Durch die kontinuierliche Zusammenarbeit fließen in jedes Projekt die Ergebnisse auf vorangegangenen Tests ein, was ein effizientes Usability-Testing ermöglicht.  Die Erkenntnisse der Optimierungs-Projekte und der RapidUsertests werden von Mister Spex weiterführend zur Mitarbeiterschulung eingesetzt. Neuen Mitarbeitern kann so ein detailliertes Bild der Zielgruppe vermittelt werden und das Unternehmen arbeitet bis ins kleinste Detail nutzerzentriert.

Neugierig geworden?

Sie möchten auch die gesamte Customer Journey entlang den Anforderungen Ihrer Zielgruppe ausrichten? Oder möchten Sie mit allgemein mehr über Ihre Zielgruppe erfahren?
Kontaktieren Sie uns und gemeinsam finden wir eine Lösung, die zu Ihren Herausforderungen passt.

Haben Sie eine Frage? Wir helfen gerne weiter.

Wir beraten Sie kostenlos und unverbindlich.

Birgit Bärnreuther

Birgit Bärnreuther
Head Of Consulting

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