Customer-Experience-Optimierung: Mister Spex testet alle Touchpoints
TV-Spots, Paketbeileger, Website, Offline-Stores…
Customer Experience schlägt User Experience
„Jedes digitale Unternehmen muss bis in die letzte Faser nutzerzentriert sein.“
Mirko Caspar, CEO, Mister Spex
Möchten Sie die Kundenzufriedenheit nicht nur an einzelnen Touchpoints, sondern entlang der gesamten Customer Journey optimieren?
Und dabei Traffic, Conversionrate und Wiederkaufrate steigern?
Auch Mirko Casper, Geschäftsführer des Online-Optikers Mister Spex, hat erkannt, dass ein erfolgreiches Unternehmen
die gesamte Customer Journey genau an den Anforderungen seiner Zielgruppe ausrichten muss, um sich vom Wettbewerb abzusetzen.
Tiefgreifendes Zielgruppenwissen ist dazu unabdingbar, weshalb alle Kontaktpunkte des Nutzers getestet werden sollen.
Userlutions begleitet Mister Spex kontinuierlich auf diesem Weg.
Fakten zum Projekt
| Kunde | Mister Spex |
| Dauer | kontinuierlich seit Januar 2012 |
| Methode | Rundum-Optimierung der Customer-Experience |
| Ergebnis | kontinuierliche Verbesserung der CX |
Mit Usability-Testing entlang der Customer Journey zum Erfolg
Mister Spex testet die Nutzerfreundlichkeit aller Touchpoints
Um die Usability-Tests ideal in die Produktentwicklung zu integrieren, wurden die Testing-Prozesse schnell und agil gehalten. Userlutions identifizierte alle entscheidenden Touchpoints der Customer Journey. In bisher 11 Projekten wurden unter anderem Nutzertests des Newsletters, der Werbeprospekte und des Onlineshops (sowohl Desktop als auch mobil) umgesetzt. Vor der Eröffnung des Stores in Berlin wurde außerdem User Research durchgeführt.
Alle Touchpoints der Customer-Journey lassen sich
auf Usability testen
TV-Tests für bessere Werbewirkung
Werbemitteleffizienz steigern und Kampagnenziele erreichen
Mit einem jährlichen TV-Spot vermarktet Mister Spex sein Angebot an ein großes und vielschichtiges Publikum. Um sicherzugehen, dass die Werbebotschaft richtig wahrgenommen wird und die Kampagnenziele erreicht werden können, testen sie den Spot vor der Schaltung an ihrer Zielgruppe.
Werbewirkungstests, um Wahrnehmung der Zielgruppe zu testen
Stöbern am Smartphone, virtuelle Anprobe am Laptop, Kauf am Tablet
Mit einem nutzerzentrierten Onlineshop zum Award-Sieger
Auch der Onlineshop von Mister Spex wird kontinuierlich anhand von Nutzerfeedback optimiert, um das Optimum herauszuholen. In über 40 eigenständigen RapidUsertests, teils aber auch in Zusammenarbeit mit UX-Beratern, wurden Usability-Tests auf Desktop, Smartphone und Tablet durchgeführt. Jede Customer Journey ist anders, weshalb der Shop auf allen Geräten nutzerfreundlich funktionieren muss.
Aufgrund der nutzerzentrierten Ausrichtung ihres Unternehmens, wurde Mister Spex sogar mit dem Shop-Usability-Award als Gesamtsieger ausgezeichnet.
Mit RapidUsertests optimiert Mister Spex den Onlineshop
Wie User Research der erfolgreichen Eröffnung des Mister-Spex-Stores half
Entscheidungssicherheit für das Store-Konzept
Im Februar 2016 wagte Mister Spex den Schritt in den stationären Handel. Vor der Eröffnung ihres Geschäfts in Berlin führte Userlutions eine Nutzerforschung mit der Mister-Spex-Zielgruppe durch, um herauszufinden, welche Anforderungen Kunden an den Offline-Handel stellen. 24 Personen beantworteten Fragen zu ihrem Brillenkaufverhalten und was ihnen beim Kundenservice eines Optikers wichtig ist. So konnte die ideale Aufteilung des Geschäfts festgelegt und die Kundenberatung optimiert werden.
Für das innovative Store-Konzept wurde Mister Spex 2017 mit dem iF Design Award ausgezeichnet.
Userlutions führte für Mister Spex CX-Tests im Einzelhandel durch
Beileger-Tests helfen, die Retouren zu optimieren
Kundenzufriedenheit steigern mit verständlichem Rückgabeschein
Eines der Angebote von Mister Spex sieht vor, dass mehrere Brillen zur Anprobe bestellt und erst im Anschluss die Gläser eingesetzt werden. Die Retoure kann dadurch ein komplexer Prozess werden, der einer verständlichen Erklärung bedarf. Userlutions führte Verpackungs- und Beilegertests durch, um eine gute Customer Experience zu gewährleisten.
Mister Spex erklärt das komplexe Retourensystem mit verständlichen Beilegern
Tests entlang der Customer Journey
“Wir testen mit RapidUsertests und deren Experten-Team rauf und runter: Landingpages, Checkout, Detailseiten, Werbemittel, TV-Spots, Paketbeileger – so haben wir gemeinsam den Shop-Usability-Award gewonnen.”
Hannes Schrödter, Head of Product, Mister Spex
Fazit: Mit ganzheitlicher CX-Optimierung entlang der Customer Journey zum erfolgreichen Online-Shop
Durch die kontinuierliche Zusammenarbeit fließen in jedes Projekt die Ergebnisse auf vorangegangenen Tests ein, was ein effizientes Usability-Testing ermöglicht. Die Erkenntnisse der Optimierungs-Projekte und der RapidUsertests werden von Mister Spex weiterführend zur Mitarbeiterschulung eingesetzt. Neuen Mitarbeitern kann so ein detailliertes Bild der Zielgruppe vermittelt werden und das Unternehmen arbeitet bis ins kleinste Detail nutzerzentriert.
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Sie möchten auch die gesamte Customer Journey entlang den Anforderungen Ihrer Zielgruppe ausrichten? Oder möchten Sie mit allgemein mehr über Ihre Zielgruppe erfahren?
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Birgit Bärnreuther
Head of Consulting
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